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楷模服务你学不会
2018-11-21 11:28:04   来源:   评论:0 点击:

随着新生代消费主力军的崛起,消费者关心品质和设计的同时,更在意产品所带来的服务体验。就像一提起吃火锅,很多人就会想起海底捞。它之所以能坐上火锅行业的第一把交椅,创造餐饮行业不可复制的神话,是因它的...

随着新生代消费主力军的崛起,消费者关心品质和设计的同时,更在意产品所带来的服务体验。就像一提起吃火锅,很多人就会想起海底捞。它之所以能坐上火锅行业的“第一把交椅”,创造餐饮行业不可复制的神话,是因它的服务——让顾客宾至如归甚至感动到落泪的极致服务。可以说,得“服务”者得人心,而得人心者得天下,在家具行业,也有一个类似海底捞的企业——楷模家居。

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  深入骨髓的文化你学不会

  一个企业的文化和价值观将决定企业未来的方向,决定企业能走多远。然而,令人扼腕叹息的是,如今已进入用户时代了,很多企业的战略思维还停留在过去,停留在“从企业自身的角度出发”的层面,而不是“从用户的角度出发”,服务的更新迭代远远落后于时代的变化。

  

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  作为传统领域的家具制造业更是如此,可我们也看到了一家服务不断创新,领先于行业的企业——楷模家居。它永远与别人保持着差异化的服务,保持着差异化的战略思维。当别人在推销产品时,楷模在做产品研发和设计;当别人在拼价格时,楷模在做服务;当别人开始做服务时,楷模早在5年前就把“服务”当做企业的战略;当大家意识到服务的重要性时,楷模已经从人性化的服务升级到专业化的服务,实现了“优质生活方式的提供商”的华丽蜕变。

  楷模这种超前于行业的“用户意识”和“服务意识”,其实就是这个企业深入骨髓的文化精髓,也是别人学不会的战略意识。

  “用心”的服务你学不会

  楷模家居自创立15年来,一直坚持“以人为本”的服务理念,让顾客一进店就可以感受到楷模优质服务的差异化,顾客买得放心,用得安心。大家都知道,家具是耐用品,也是大件物品。在送货、运输以及安装的过程都要经受考验,一不小心磕碰到,可能就会造成比较严重的售后问题,很多投诉也由此产生。这是很多企业因服务不到位被人诟病的主要原因之一,也是很多消费者比较头疼的问题。楷模家居正是深刻体谅到顾客这样的苦楚,为了解决顾客购买家具的“后顾之忧”,不仅提供安装和售后的常规服务,还提供人性化、专业化和更极致的服务,做了许许多多“分外事”。

  

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  有这样一位顾客,因为在外地出差没办法陪老父亲过生日,楷模人知道后,自主地订了蛋糕亲自去顾客家祝贺;当顾客受伤,腿脚不便时,楷模人做完家具保养后还帮顾客把家里打扫干净,连泡在盆里的衣服也洗了;当顾客因为喜欢而买了楷模的家具,却因楼道门、电梯门过窄,送不上去时,搬运师傅在征得顾客同意后把阳台护栏拆了,用绳子把1+2+3款式舒曼沙发从1楼吊上17楼,手都磨出了几个血泡。最后,顾客看着满意的家,修葺得比原先还更美的阳台护栏,感动得哭了……这样的事迹数不胜数,或许,这就是楷模不打广告,却能打动顾客,一次次回购,还介绍亲朋好友买楷模家具的缘故吧。

  国际化视野你学不会

  智者与常人的不同在于开阔的视野和高度。有一次马云给员工发福利奖他们去旅游,结果他们桐庐一日游就回来了,马云知道后生气地说:“我希望的是,你去马来西亚、新加坡、日本、韩国看看,因为你看了之后有益于丰富自己,回来以后你的眼光就不一样了!”从这点看,老板的视野和品味有多高,决定员工的品味有多高,员工的品味有多高,决定产品的服务有多高!所谓英雄所见略同,楷模董事长徐国芳也正是因为这样的国际视野,每年都会在服务领域投入过千万,不断培育自己的团队,优化升级服务。这是企业的一种决心,是对企业实力的大考验,同时也是别人学不会之处。

  

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  楷模每年都会评比“楷模服务明星”,今年已经是第五个年头了。“年度服务大使”这一荣誉称号是对优秀员工的认可,更是楷模人在服务事业上至高无上的荣耀和骄傲。

  为了激励员工再接再厉,争当“服务大使”,打造更专业的服务团队,楷模家居除了奖励这些服务大使10000元现金外,还全额奖励境外游。本次“楷楷集团服务明星乐游新加坡”正是对上一年度服务明星的奖励。而且这次是继游日本、香港、台湾等国家和地区后,又一次旅游式学习。新加坡虽然是东南亚的一个岛国,但它的精致与极致的服务,以及融汇东西方文化的现代化管理理念领先世界,这也是楷模家居为什么选择来这个国家旅游、学习的原因。

  

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  旅行的最高境界不是为了走一圈又回到原点,这次新加坡之旅也是如此。除了游览新加坡这个国际化“花园国家”的风景名胜,领略这个多民族国家的民俗风情外,还特别体验这个国家周到而专业的服务,无论是参观交流的企业,还是下榻的酒店、食肆,购物的商场超市,新加坡的热情服务,让人深刻体会到“用心”二字的涵义。

  专业化管理、差异化经营、精细化服务、关联陈列、店内气氛的营造等方面让人大受启迪;楷模还特邀新加坡中华总商会企业管理学院讲师和企业咨询管理顾问、新加坡销售和服务业管理学会会长钟骏源给服务大使们授课;安排了gain city中高层讲解行业销售服务情况,让服务大使们在亲身体验后有理论知识的深化,他们纷纷表示获益匪浅,不虚此行。

  即便是学习,楷模人还做到“复制成功,传播理念”。等回国后,他们又会把这次旅行学到的东西分享给小伙伴们,让更多的楷模人学习与国际化接轨的专业服务和先进的管理知识。

  罗振宇2018跨年演讲中提到了:什么是超级用户思维?直接一点就是你的企业有多少“铁杆粉丝”。显然,在拼专业化服务的时代里,谁拥有超级用户,谁就拥有未来。楷模家具始终拥抱变化,并将创新融入到企业的文化精髓里,如今,楷模已完成了从用户思维向超级用户思维的优化和升级,又打造了一支“自我再生”能力超强的服务团队。这就是楷模服务别人学不会的根本原因!

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